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      自助服务渠道的“要”与“不要”

      自助服务渠道的“要”与“不要”

      以下跟大家分享一些自助服务渠道设计的“要”与“不要”:

      1.设计规划自助渠道之前,要先描绘客户的服务获取历程,明确关键节点、关键需求和关键能力。
      2.要预留问题升级或人工渠道入口,要努力提升自助渠道的一次解决率。
      3.自助渠道要以如何更好地方便客户获取服务和帮助,提升客户体验为目标,而不是首先想着降成本、减人工,尽管客观上自助服务渠道确实有这个功效。
      4.要保持自助渠道简单、有用、好用、个性化。
      5.要不断推广、宣传,甚至运用一定的激励手段引导客户尝试使用自助服务渠道
      6.要建立多个渠道统一的集中后台系统,统一的核心知识库,。
      7.不要在自助服务系统上线之后就弃之不管了,仍然需要进行持续优化与调整。
      8.不要假设只有特定客户群体才会使用自助渠道
      9.不要指望所有的自助渠道解决所有的客户问题,要仔细思考客户-渠道-问题类型之间的交叉匹配。

       

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