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                      影响在线客服案头时长几个因素

                      影响在线客服案头时长几个因素

                      1.业务分类能力。由于13省网省差异化知识较多,业务知识更新频繁,导致在线客服人员业务更新速度更快、难度更高,对于快速判断客户诉求造成一定的困难;

                      2、在线交谈能力欠佳。在线客服需要具备更高的引导能力。由于在线客户往往需要打字沟通,导致客户对客服能快速准确有效回复其诉求产生更高的期望,而部分客服由于无法迅速有效引导会导致客户不耐烦,而提前结束交谈,由于询问后信息不全,无法判断是否派单,结束交谈后考虑时间过长,增加案头时长;

                      3、自我约束力差。长时间单一的工作会使人们出现疲惫感,在与客户进行一对多在线沟通后利用案头时间小休。

                      4、知识库查询速度慢。由于网省较多,客户询问业务点覆盖面广,使用知识库频率明显提高,影响案头时长;

                      5、打字速度慢。一对多在线交谈需要实时打字解答客户诉求,相对电话客服,在线交谈对打字能力要求较高,打字慢影响前一张工单办结速度,造成案头时长增加;

                      6、缺乏文字阅读能力及速度。在线客服必需技能就是一目十行的能力,这样可以通过客户所表达出的文字精准判断出客户诉求,提高效率;

                      7、工作心态及情绪化。由于自身心态及情绪问题造成对工作的影响,降低工作效率,造成案头较长;

                      8、多系统切换导致效率降低。电子渠道客服负责多媒体、在线交谈及业扩审核,多系统切换导致人工效能降低,影响案头。

                       

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