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                      自2009年 我们不断创造奇迹

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                      处理客诉关键的几个步骤

                      处理客诉关键的几个步骤

                      第一:投诉预判

                      首先依靠自身强大的业务知识能力对投诉进行初步判断,可以大致判断客户投诉问题的核心内容即客户想要解决什么问题?

                      投诉预判:
                      1、可以为我们与客户的首次联系做基础,清楚的知道本次沟通的业务目标;
                      2、了解在这个业务环节公司内部的坑有哪些,避免掉入客户设计的语言陷阱;
                      3、如出现业务不熟的情况可以提前询问本部门的前辈,避免出现沟通被客户质问的尴尬局面。

                      第二:查询事实

                      此处是指我们需要对内、对外去核实事实情况;对外我们需要联系客户,本次与客户通话中首先我们告诉客户我是谁、我本次沟通的目的,然后在开始交流。


                      第三:内部判责

                      根据历史步骤我们还原了事件,找到问题发生的根本原因且大家都认可,此时我们结合公司业务流程制度以及对外服务承诺,针对事件本身进行责任判定。

                      责任判定是客户问题还是公司问题?客户问题有哪些?公司问题有哪些?这里一定要把责任划分清晰,避免日后处理持续撕逼;

                      第四:确认方案

                      在责任判定清晰的情况下,根据公司业务流程制度和对外服务承诺内部商讨合理方案。


                      第五:沟通执行

                      方案确立需迅速和客户进行有效沟通。有错认错提供合理方案,无错解释清楚事件前因后果,提供能帮助客户的建议。

                      无论是否公司有责任,只要给出的方案除电话解释即可解决问题外,其他需要实际操作执行的方案,都需要跟进到最后确认问题得到解决,产生赔付需要等待客户收到赔付款项;

                      需要线下业务实际为客户办理的不论行政手续类、维修类等都需要等客户确认已处理完毕投诉可结案。

                      第六:总结反思
                      针对特殊投诉处理完毕需要进行总结,总结案件发生原因、公司风险、整理改善建议。

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